Dropshipping: 10 claves para una excelente atención al cliente

Dropshipping Atención Al Cliente

Si en 2021 todavía crees que la atención al cliente en dropshipping debería estar en un segundo plano, es posible que estés cometiendo un terrible error con tu tienda online.

Creemé esto es verdaderamente importante y será una de las vías principales para poder diferenciarte de la competencia.

Te cuento algo:

El 82 % de los clientes se alejan de una marca si la atención al cliente que reciben es de mala calidad

Tras varios años realizando la atención al cliente en mis tiendas de dropshipping, he descubierto algunas claves para optimizar la experiencia de los usuarios y a su vez ayudar a obtener un mayor márgen de beneficio.

A continuación, te explicaré los factores principales para que tu atención al cliente sea sobresaliente:

1.Utiliza un e-mail corporativo

Este es el primer paso, si pretendes dar una imágen de tienda online segura y confiable. No utilices una cuenta de gmail normal para responder los e-mails que recibas.

Esto es algo que he visto bastantes veces y queda terriblemente mal. A la vista del cliente, es una falta de profesionalidad y no queremos que el cliente piense eso. Parece una detalle mínimo, pero todo detalle cuenta.

Por tanto, lo mejor será que vayas a Google Workspace, antiguo G Suite y por poco más de 5€ al mes obtengas tu e-mail corporativo.

Ahora ya puedes poner a tu e-mail de asistencia hola@tutienda.com o info@tutienda.com o cómo quieras.

2. Responde a los clientes en menos de 24 horas

Puede parecer una locura, pero la rapidez a la hora de responder a tus clientes es una factor fundamental para tu tienda online. Esto trae consigo dos beneficios:

  • Se reducierán las quejas: Si un cliente no recibe respuesta en un periodo de tiempo corto, su nivel de enfado aumenta.

Esto trae consigo malas opiniones, comentarios negativos en tus redes sociales e incluso disputas y contracargos en los pedidos. En resumen, trabajo extra.

  • Descongestionas las tareas: Si tardas demasiado tiempo en responder a los clientes, el trabajo se acumula y no podrás dedicarlo en otras tareas también importantes de tu negocio. Por ello, una buena organización es fundamental.

CONSEJO: Dedico al día 3 fases para realizar la atención al cliente. Por la mañana, al medio día y al final de la tarde. Cada una de ellas me lleva aproximadamente entre 20 y 40 minutos. Dependerá del volumen de trabajo que tengas.

De este modo, consigo responder a mis clientes en un plazo máximo de 12 horas, aunque la mayoría reciben su respuesta en menos de 6 horas.

¿Es sacrificado? Si, nadie dijo que esto fuera fácil.

Una buena organización es la clave para no saturarte y distribuir el trabajo a lo largo del día.

3. Prepara plantillas de respuestas comunes para tus clientes

Cuando te encargas de la atención al cliente en dropshipping te das cuenta que la mayoría de veces son siempre las mismas preguntas:

  • “¿Cuando llegará mi pedido?”
  • “¿Se puede pagar por contrarrembolso?”
  • “¿Tiene gastos de envío?”

Estas son algunas de las preguntas típicas que te encontrarás. Escribir estas respuestas una y otra vez es completamente inviable.

Por tanto, tienes que tener una plantilla preparada para copiar y pegar. Esto agilizará enormemente el trabajo.

Eso sí, responde de la forma más personalizada posible a quien te haga preguntas más puntuales. Que se vea que hay una persona al otro lado y no una máquina que responde siempre lo mismo.

4. Facilita las formas de contacto

Un cliente que no encuentra la forma de contactarte se pone muy nervioso. Si tienes varia formas para ello en tu tienda de dropshipping mejor.

La página de contacto, una dirección e-mail, la fan page de Facebook. Son algunas de las formas más habituales para que los clientes te expongan sus preguntas y comentarios.

Actualmente está muy de moda los chats tipo WhatsApp o messenger. Solo te recomiendo que lo utilices si de verdad vas a poder prestarlos la atención adecuada, de lo contrario, pueden convertirse en un verdadero calvario.

5. Controla los comentarios de Facebook

El 55% de la carga de atención al cliente en dropshipping viene de los e-mails, el 45% restante procede de los comentarios y mensajes de Facebook.

Cuando has dado con un producto ganador, no solo te darás cuenta por las ventas. Verás que la publicación de tu anuncio en Facebook se va volviendo poco a poco más viral.

Esto es genial, porque la interacción orgánica es asomborsa y el alcance de la publicación aumenta enormemente.

Como resultado, habrá cientos de comentarios de posibles clientes que necesitan ser respondidos.

Esto es muy importante, porque al responder todos los comentarios, das una mejor imágen marca y empatizas con posibles clientes.

A su vez, Facebook clasifica tu publicación como de mejor calidad, dándote un CPC y CPM más bajo y un CTR mayor.

Si estás siglas te han sonado a chino, lo mejor es que leas el post sobre Dropshipping y Facebook ads, dónde lo explico con mayor detenimiento.

Volviendo al tema, si una persona ve tu publicación y lee los comentarios, le aportará mayor confianza y seguridad a la hora de realizar su compra.

Verá que hay una persona que le ayudará en caso de haber algún problema.

Por si fuera poco, muchos clientes si quedan realmente satisfechos al recibir su pedido, volverán a los comentarios compartiendo imágenes de sus productos o respondiendo a otros clientes indecisos.

Esto amigo mio, se llama prueba social o “social proof” en inglés y es sinónimo de que estás haciendo bien las cosas.

Como todo en esta vida no es color de rosa, ten presente que habrá quien se dedique a criticar lo que haces y poner comentarios negativos.

No pierdas ni un segundo con este tipo de gente, oculta o elimina el comentario y a otra cosa.

6. Trata con respeto

Si te encargas durante bastante tiempo de la atención al cliente en tu tienda de dopshipping, acabarás muy quemado en muchas ocasiones.

Hay clientes que son maravillosos, pero por otro lado, hay personas irrespetuosas y groseras que te hacen perder la paciencia.

Nunca debes de perder los papeles. No puedes olvidar que esta ofreciendo un servicio y esto solo te traerá consecuencias negativas.

Antes de enviar una respuesta a un cliente que está sacandote de quicio, respira, piensa y en unas horas le respondes. Verás que te encuentras mucho más calmado.

En la mayoría de ocasiones es mejor no responder un mensaje a entrar en un juego de descalificativos.

7. Un reembolso a tiempo ahorra dolores de cabeza

Esta es una lección que aprendí hace bastante tiempo. Un reemboso a tiempo calma a un cliente.

Si tus envíos están teniendo retrasos y los clientes están insistiendote mucho, un reembolso parcial por la espera suele funcionar muy bien. Siempre disculpándote y explicando la situación.

Si a un cliente le llega el producto roto, enviale otro igual sin necesidad de te devulelva el dañado.

En general, esto será solo un pequeño porcentaje de beneficio y estarás dando un servicio bastante mejor y evitarás problemas mayores.

8. Di la verdad

En este negocio, la sinceridad es muy importante. Evita prometer algo que sabes que no se cumplirá.

Para un cliente siempre es más valioso que seas sincero desde el primer momento a tener que mentirle.

Si sabes que los tiempos de envío están tardando más y el cliente te pregunta, coméntaselo desde el primer momento.

La mayoría de personas no se lo tomarán mal, y si alguien solicita su reembolso, devuélveselo y serán menos problemas para el futuro.

9. Analiza comentarios y preguntas

No hay una mejor manera de obtener información sobre tus clientes que analizando los comentarios y preguntas que hacen. Investiga y define a tu “buyer persona”.

¿Que le interesa de tu producto? ¿cuál son las preguntas más frecuentes que te hacen?.

Quizás puedes añadir esa información a la página de venta, o incluso dar otro enfoque distinto a tu producto en el que no habías pensado.

No veas la atención al cliente de dropshipping como algo repetitivo y monótono. Considéralo como una fuente mas de información para conocer a tu audiencia y utilízalo en tu favor.

10. Delega la atención al cliente

Llegará un punto en el que no des a basto. Esto es normal, si trabajas duro y eres constante, al final tu empresa tendrá que crecer o te estancarás.

Delegar en un persona la atención al cliente de tu tienda de dropshipping es una de las mejores decisiones que puedes tomar.

Con esto conseguirás ganar tiempo para realizar otra tareas que afecten más positivamente a tu negocio.

Al principio, es dificil delegar en otra persona. Nadie trabaja como lo hace uno mismo y siempre es necesario un periodo de adaptación a tu estilo.

Tienes plataformas como fiverr o workana dónde puedes encontrar a freelancers que pueden proporcionarte este servicio.

También puedes optar por la opción de contratar a un familiar o persona conocida y formarle con tus conocimientos. Ambas opciones son buenas.

Utiliza aplicaciones cómo zendesk para centralizar los e-mails y Facebook. De este modo, no tendrás que compartir tus contraseñas con las personas que contrates.

CONCLUSIÓN

Estas son algunas de la claves de atención al cliente que he descubierto durante los últimos años.

A medida que que vayas ganando experiencia, irás encontrando formas nuevas para proporcionar un verdadero servicio de calidad.

En los tiempos en los que estamos, es sin duda un factor clave de diferenciación frente a la competencia.

Por tanto, te invito a que las pongas en práctica y te aseguro que tu negocio mejorará considerablemente.

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